1) “Estou te ouvindo.”
Ao usar essa frase, você valida os sentimentos do seu cliente. Enquanto outros representantes podem passar para a próxima parte do script, pausar a conversa para fazer o cliente ver que você o ouve e entende seus sentimentos pode criar uma conexão e mostrar empatia.
Combine essa frase com “como posso ajudar?” para ter máxima eficácia.
2) “Isso parece ser muito complicado.”
O primeiro passo para superar uma tarefa difícil é reconhecer que é um desafio. Quando nos concentramos no fato de que precisamos de ajuda, temos uma maior probabilidade de encontrar uma solução. Ao permitir que seu cliente saiba que o que está ocorrendo é muito complicado, você pode permitir que ele perceba que precisa de assistência.
3) “Sinto muito por isso.”
Você não precisa estar errado para pedir desculpas. “Sinto muito por isso” deixa claro que você tem empatia com o problema do cliente.
4) “Puxa, você passou por muitas dificuldades.”
Reconhecer que o cliente já passou por uma quantidade significativa de dificuldades pode ajudá-lo a se sentir reenergizado. Ele batalhou e, quando outra pessoa observa esse fato, isso pode melhorar sua mentalidade ao enfrentar o próximo desafio.
5) Pratique a escuta ativa (não diga nada).
Às vezes, a forma mais impactante de comunicação é o silêncio. Uma pesquisa mostrou que ouvir com empatia é a forma mais eficaz de processar a perspectiva de alguém. Além de dar ao cliente um ombro para se apoiar, escutar também ajuda os representantes de atendimento ao cliente a ter um melhor entendimento de como atender e ajudar esse cliente da melhor forma.
O elemento central do trabalho de cada representante de atendimento ao cliente é ser útil, e os melhores representantes se esforçam para ajudar as pessoas a resolver problemas e transformar os pontos fracos em pontos fortes.
